Résoudre vos préoccupations
Préoccupations et plaintes :
À la SCAE, nous nous engageons à offrir les meilleurs services possibles aux enfants, aux jeunes et aux familles que nous desservons. Si vous avez un problème concernant les services que vous avez demandés ou reçus de la SCAE, nous voulons travailler avec vous pour le résoudre. Nous vous encourageons à travailler avec votre agent de service pour résoudre les problèmes à un stade précoce. Si cette procédure n’a pas abouti pour vous, vous pouvez suivre la procédure suivante :
Processus de résolution informelle
Parlez avec le superviseur de votre travailleur
Si vous ne parvenez pas à résoudre votre problème avec votre employé, nous vous recommandons d’en discuter avec son supérieur hiérarchique, par téléphone, lors d’une réunion virtuelle ou en personne si possible.
Parlez avec le responsable des services de protection de l’enfance
Si vous n’êtes pas convaincu que votre problème a été résolu après discussion avec le superviseur, vous pouvez demander à rencontrer le directeur du service. Le responsable travaillera avec vous et le personnel pour résoudre vos problèmes, soit en vous rencontrant personnellement, soit en vous parlant au téléphone. Le travailleur et le superviseur peuvent également assister à la réunion à votre demande. Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire accompagner d’une personne qui vous soutiendra pendant cette discussion ou toute autre discussion ultérieure sur vos préoccupations.
Processus de résolution formelle
Déposer une plainte officielle verbalement ou par écrit auprès de la SCAE
Si vous n’êtes pas convaincu que vos préoccupations ont été résolues au niveau du service, vous pouvez déposer une plainte officielle auprès de la SCAE. Cela peut se faire verbalement ou par écrit. Vos préoccupations peuvent être adressées au superviseur des plaintes du service désigné ou au directeur général de la SCAE. Après avoir déposé une plainte officielle, la SCAE répondra à votre plainte dans les sept (7) jours. Dans notre réponse, nous vous indiquerons si votre plainte peut être examinée par le comité interne d’examen des plaintes. Veuillez noter que les processus de révision de la SAE et de la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille (CRSEF) ne peuvent pas prendre en compte les questions qui sont actuellement devant les tribunaux ou sur lesquelles les tribunaux ont déjà statué, ni les questions qui relèvent de la Loi sur les services à l’enfance et à la famille ou de la Loi sur les relations de travail.
Comité interne d’examen des plaintes
En vertu de l’article 119 de la Loi sur les services à l’enfance, à la jeunesse et à la famille, 2017, vous avez le droit de vous plaindre à une société concernant un service que vous avez demandé ou reçu de cette société. Si votre plainte peut être entendue par le comité interne d’examen des plaintes de la SCAE, nous fixerons une date d’audience avec le comité. Cette audience doit avoir lieu dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous avez été informé de la tenue d’un comité, à moins que vous n’ayez besoin de plus de temps. Une personne de confiance peut être présente à la réunion. Le comité est composé de membres du personnel de direction qui n’ont pas été directement impliqués avec vous et votre famille, et d’une personne qui n’est pas au service de la SCAE. Au cours de l’audience, vous discuterez de votre plainte avec le comité. L’objectif du comité est d’essayer de résoudre la plainte en trouvant une solution qui convienne à tous. Dans les 14 jours suivant la réunion avec le comité, vous et le directeur exécutif recevrez la décision ou le résultat du comité par écrit. Si, à un moment quelconque du processus d’examen de la plainte, celle-ci est résolue à votre satisfaction, la SCAE vous enverra une confirmation écrite de la résolution.
Vous cherchez à déposer une plainte formelle auprès du Comité de révision des plaintes internes (CRPI) de la Société d’aide à l’enfance? Vous pouvez accéder aux formulaires du ministère en anglais ou en français. Veuillez télécharger le formulaire, le remplir et l’envoyer par courriel à l’adresse suivante : ClientResolutions@torontoccas.org.
Une autre option consiste à remplir le formulaire ci-dessous et à cliquer sur Envoyer. Votre préoccupation sera transmise à un membre de notre équipe qui vous contactera.
Commission de révision des services à l’enfance et à la famille
Il n’est pas toujours nécessaire de passer par le processus du Comité interne de révision des plaintes de la Société avant de demander une révision par la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille (CRSEF), un tribunal indépendant du ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires. Dans la plupart des cas, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de la CRSEF et suivre ses instructions sur la manière de procéder. Vous pouvez présenter une demande pour que votre plainte soit entendue par la CRSEF en vertu des articles 119 et 120 de la Loi sur les services à l’enfance, à la jeunesse et à la famille. Vous pouvez également consulter la brochure du Ministère de l’Enfance, de la Communauté et des Services sociaux : Avez-vous une plainte à formuler au sujet des services que vous avez demandés ou reçus d’une société d’aide à l’enfance de l’Ontario? et consultez le site Web de la CRSEF sur ce processus.
Coordonnées de la CRSEF :
655, rue Bay, 14e étage, Toronto (Ontario) M7A 2A3
Téléphone : 416-327-4673; sans frais : 1-888-728-8823; TTY: 416-327-9247; Télécopieur : 416-327-0558
Si vous avez des questions sur l’un des processus de résolution de la SCAE, veuillez appeler le 416 395-1500 et demander à parler au superviseur désigné des plaintes relatives aux services ou remplir notre formulaire de plainte ci-dessous.
Pour de plus amples informations et pour déposer une plainte auprès de l’Ombudsman, vous devez remplir le formulaire de l’Ombudsman.
Coordonnées de l’Ombudsman :
483, rue Bay, 10e étage, South Tower, Toronto (Ontario) M5G 2C9
Téléphone : 416 586-3300; sans frais : 1-800-263-1830; TTY : 1-866-411-4211
Courriel : info@ombudsman.on.ca
